Judul jurnal : Performance
Measurement of CRM in Financial Services (Pengukuran Kinerja CRM di Jasa
Keuangan)
Oleh :
Annette Reichold, Lutz Kolbe, Walter Brenner
Kinerja CRM dapat diukur sebagai pengembalian atas investasi
CRM moneter dan sebagai
hasil dari kegiatan CRM yang sedang berlangsung. Hasil analisa kasus mengungkapkan beberapa praktek pengukuran kinerja CRM serta mengidentifikasi tantangan yang ada. Sungguh luar biasa
bahwa tidak ada pengukuran kinerja-CRM spesifik dilakukan dan bahwa beberapa tujuan penting CRM hampir tidak diukur. Hal ini mencerminkan fakta bahwa, terutama diwawancarai di perusahaan besar, CRM dianggap sebagai tugas dari satu departemen, bukan sebagai manajemen secara keseluruhan. Hal ini mempersulit penyebaran filosofi CRM kepada seluruh karyawan di proses-CRM terkait. Namun demikian, ukuran sampel yang kecil tidak memungkinkan luas generalisasi. Penelitian lebih lanjut dapat berfokus pada potensi yang tidak terpakai dari CRM karena kurangnya dari pengukuran kinerja yang komprehensif.
Mata Kuliah : CRM
Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc
hasil dari kegiatan CRM yang sedang berlangsung. Hasil analisa kasus mengungkapkan beberapa praktek pengukuran kinerja CRM serta mengidentifikasi tantangan yang ada. Sungguh luar biasa
bahwa tidak ada pengukuran kinerja-CRM spesifik dilakukan dan bahwa beberapa tujuan penting CRM hampir tidak diukur. Hal ini mencerminkan fakta bahwa, terutama diwawancarai di perusahaan besar, CRM dianggap sebagai tugas dari satu departemen, bukan sebagai manajemen secara keseluruhan. Hal ini mempersulit penyebaran filosofi CRM kepada seluruh karyawan di proses-CRM terkait. Namun demikian, ukuran sampel yang kecil tidak memungkinkan luas generalisasi. Penelitian lebih lanjut dapat berfokus pada potensi yang tidak terpakai dari CRM karena kurangnya dari pengukuran kinerja yang komprehensif.
Mata Kuliah : CRM
Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc
Tidak ada komentar:
Posting Komentar