CRM Metrics That Really Works

Judul jurnal : CRM Metrics That Really Works (Matriks CRM yang Benar-Benar       Bekerja) Oleh    :Mark Graham Brown

Perusahaan telah menginvestasikan jutaan dolar dalam perangkat lunak, pelatihan, dan pertemuan untuk meningkatkan kemampuan mereka untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Apa yang banyak belum dilakukan adalah untuk mengukur efektivitas upaya CRM mereka. Sebuah ukuran tunggal sesuatu yang kompleks seperti hubungan pelanggan tidak mungkin untuk mencerminkan kinerja Anda. Apa yang dibutuhkan adalah Indeks Customer Relationship yang merangkum hasil untuk empat aspek dari kinerja yang berbeda:

• Input
• Proses atau perilaku
• Output
• Hasil.

Indeks dapat memberikan para eksekutif data yang mereka butuhkan untuk memantau kemajuan perusahaan mereka dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang positif dan menguntungkan dengan pelanggan penting.

Mata Kuliah : CRM

Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc