CRM Metrics That Really Works

Judul jurnal : CRM Metrics That Really Works (Matriks CRM yang Benar-Benar       Bekerja) Oleh    :Mark Graham Brown

Perusahaan telah menginvestasikan jutaan dolar dalam perangkat lunak, pelatihan, dan pertemuan untuk meningkatkan kemampuan mereka untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Apa yang banyak belum dilakukan adalah untuk mengukur efektivitas upaya CRM mereka. Sebuah ukuran tunggal sesuatu yang kompleks seperti hubungan pelanggan tidak mungkin untuk mencerminkan kinerja Anda. Apa yang dibutuhkan adalah Indeks Customer Relationship yang merangkum hasil untuk empat aspek dari kinerja yang berbeda:

• Input
• Proses atau perilaku
• Output
• Hasil.

Indeks dapat memberikan para eksekutif data yang mereka butuhkan untuk memantau kemajuan perusahaan mereka dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang positif dan menguntungkan dengan pelanggan penting.

Mata Kuliah : CRM

Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc

Strategic Customer Relationship Management on Federal Government

Judul jurnal : Strategic Customer Relationship Management on Federal  Government (Manajemen Hubungan Pelanggan Strategis di Pemerintah Federal)

Oleh Delloite team

Setiap hari, organisasi merespon dengan cepat permintaan untuk kualitas informasi tinggi. Agar CRM dapat sistematis dan sebagian besar pendekatan otomatis untuk:

Tangkas permintaan dari pelanggan dengan mendirikan pusat kontak aman, portal website, meja bantuan dan mekanisme lain untuk menangkap kebutuhan yang harus ditangani.

Membangun konteks yang relevan dengan memungkinkan layanan lembaga untuk cerdas menanggapi permintaan untuk informasi atau sumber daya. 

Koordinasi respon berkualitas tinggi dengan menilai kemampuan, aset dan sumber daya untuk mengatasi permintaan. Ini termasuk laporan terbaru pengertian dari lapangan dan mengidentifikasi analis yang tersedia untuk memproses bahan baku intelijen untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

Pelaksana dan memberikan tanggapan secara tepat waktu dan cara yang tepat dengan benar memprioritaskan bagaimana aset digunakan. Setiap permintaan informasi atau analisis penting,

tetapi setiap permintaan tidak memiliki urgensi yang sama.

Mengukur kinerja dengan mengumpulkan kuantitatif dan tanggapan kualitatif tentang pengalaman pelanggan. Sangat penting untuk memberikan informasi yang akurat, informasi dan pemahaman yang berharga, tetapi jika analisis terlambat atau tidak secara langsung relevan dengan permintaan pelanggan, dapat menjadi nilai terbatas bahwa badan tertentu. 

Mata Kuliah : CRM

Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc

Performance Measurement of CRM in Financial Services

Judul jurnal         : Performance Measurement of CRM in Financial Services (Pengukuran Kinerja CRM di Jasa Keuangan)

Oleh            : Annette Reichold, Lutz Kolbe, Walter Brenner

Kinerja CRM dapat diukur sebagai pengembalian atas investasi CRM moneter dan sebagai
hasil dari kegiatan CRM yang sedang berlangsung. Hasil analisa kasus mengungkapkan beberapa praktek pengukuran kinerja CRM serta mengidentifikasi tantangan yang ada. Sungguh luar biasa
bahwa tidak ada pengukuran kinerja-CRM spesifik dilakukan dan bahwa beberapa tujuan penting CRM hampir tidak diukur. Hal ini mencerminkan fakta bahwa, terutama diwawancarai di perusahaan besar, CRM dianggap sebagai tugas dari satu departemen, bukan sebagai manajemen secara keseluruhan. Hal ini mempersulit penyebaran filosofi CRM kepada seluruh karyawan di proses-CRM terkait. Namun demikian, ukuran sampel yang kecil tidak memungkinkan luas generalisasi. Penelitian lebih lanjut dapat berfokus pada potensi yang tidak terpakai dari CRM karena kurangnya dari pengukuran kinerja yang komprehensif.

Mata Kuliah : CRM
Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc

Developing a Customer Relationship Management Model for Better Health Examination Service

Judul jurnal : Developing a Customer Relationship Management Model for Better Health Examination Service (Mengembangkan Model Manajemen Hubungan PelangganLayanan Pemeriksaan Kesehatan yang Lebih Baik)

Oleh      : Prof. Jr-Jung Lyu, Dr. Hai-Lun Chao,Dr. Chia-Wen Chen, Li-Yu Huang

Orang menekankan pada kesehatan mereka sendiri dan ingin tahu lebih banyak tentang kondisi mereka, sementara penyakit kronis sekarang mengambil hingga 50 persen dari 10 penyebab kematian. Akibatnya, industri perawatan kesehatan telah muncul dan terus berkembang. Dengan demikian, dalam menghadapi terus meningkatnya persaingan sengit, organisasi pemeriksaan kesehatan harus mengembangkan model bisnis yang unik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan melalui penciptaan, memperkuat, dan mempertahankan hubungan dengan klien mereka. Untuk kasus pusat pemeriksaan fisik, skema untuk membentuk model manajemen hubungan pelanggan digambarkan. Langkah-langkah utama meliputi: a) mengidentifikasi masalah di dunia nyata melalui eksplorasi aktual ke dalam prosedur pelayanan pemeriksaan kesehatan; b) masalah-masalah yang disimulasikan melalui skenario perencanaan yang melibatkan aspek sistem pemikiran; c) kinerja masalah simulasi dengan usulan solusi diperkirakan, dan d) solusi untuk masalah-masalah dunia nyata yang diusulkan. Menunjukkan studi kasus bahwa prosedur yang dikembangkan di sini bisa memberikan langkah yang lebih baik untuk pusat pemeriksaan fisik dan efektif menilai efisiensi solusi diperkenalkan.

Mata Kuliah : CRM

Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc

A knowledge-enabled procedure for customer relationship management

Judul jurnal : A knowledge-enabled procedure for customer relationship management (Prosedur Pengetahuan Diaktifkan Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan)

Oleh                : Yichen Lin, Hwan-Yann Su, Shihen Chien

Nilai dari manajemen pengetahuan dan manajemen hubungan pelanggan diakui oleh banyak perusahaan terkemuka. Penelitian ini  menyajikan model yang diusulkan mengenai mengaktifkan Pengetahuan manajemen hubungan pelanggan dan menunjukkan cara di mana model dapat memfasilitasi identifikasi faktor penting yang memiliki dampak penting terhadap kinerja bisnis dalam pengaturan tertentu. Menggunakan industri baja dan tekstil sebagai contoh, penelitian ini telah mengungkapkan bagaimana KM dapat meningkatkan CRM. Model  KCRM telah disajikan yang menghubungan antara tiga dimensi yaitu  sumber pengetahuan pelanggan, manajemen pengetahuan pelanggan dan pengukuran kinerja pengetahuan pelanggan serta mengidentifikasi faktor-faktor penting yang memiliki dampak kunci pada kinerja bisnis dalam pengaturan tertentu. KCRM sangat penting untuk diterapkan dan oleh karena itu disarankan bahwa di masa depan KMCRM akan lebih banyak diterapkan.

Mata Kuliah : CRM

Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc